Customer Journey: Warum du wissen solltest, wie deine Kund:innen wirklich ticken

Die Customer Journey – also die „Reise“ der Kund:innen – ist mehr als nur ein Marketingbegriff. Sie beschreibt alle Berührungspunkte, die Menschen mit deinem Unternehmen haben: vom ersten Kontakt über die Entscheidung bis zur Kundenbindung. Wer diese Reise versteht, kann Kommunikation gezielter planen, Inhalte passender gestalten und am Ende erfolgreicher arbeiten.

Was ist die Customer Journey überhaupt?

Ganz vereinfacht gesagt: Die Customer Journey ist die Abfolge aller Phasen, die eine Kund:in durchläuft – von der ersten Wahrnehmung bis hin zur Kaufentscheidung (und darüber hinaus). Sie besteht in der Regel aus fünf zentralen Schritten:

Awareness (Aufmerksamkeit) – Die Zielperson wird erstmals auf dein Unternehmen, Produkt oder deine Dienstleistung aufmerksam.
Consideration (Überlegung) – Es folgt die Phase der Recherche, des Vergleichs und der Meinungsbildung.
Decision (Entscheidung) – Die Wahl fällt – hoffentlich auf dich.
Service (Service und Bindung) – Jetzt kommt es darauf an, Kund:innen zu halten und erneut zu aktivieren.
Loyality (Weiterempfehlung) – Im Idealfall werden sie zu Markenbotschafter:innen.

Warum ist das für dich relevant?

In unseren Workshops merken wir oft: Viele Unternehmen denken Kommunikation zu einseitig – aus der eigenen Sicht. Doch für wirklich gute Kommunikation müssen wir die Perspektive wechseln.

Die Frage lautet nicht: Was wollen wir sagen?
Sondern: Was brauchen unsere Kund:innen gerade an diesem Punkt ihrer Reise?

Nur wenn du weißt, an welchem Punkt jemand steht, kannst du passende Inhalte liefern. Ein erster Kontakt über eine Social-Media-Anzeige braucht andere Sprache, andere Bildwelten und andere Argumente als z. B. ein Newsletter für bestehende Kund:innen.

Touchpoints richtig nutzen: Die Reise sichtbar machen

Die Customer Journey ist voller Touchpoints – also Berührungspunkte mit deiner Marke: Website, Social Media, Google-Suche, Kundenservice, Messebesuch, Newsletter, Verpackung, Produktdesign,…

Doch welche Touchpoints gibt es eigentlich bei dir? Und wie erleben Menschen dein Unternehmen an diesen Punkten? Wir helfen Unternehmen dabei, genau das sichtbar zu machen:

Welche Inhalte führen zur Entscheidung?
Wo springen Interessierte ab?
Welche Kanäle funktionieren gut – und warum?
Wie können wir aus Interessierten echte Fans machen?

Unsere Erfahrung aus Projekten

In der Praxis begegnet uns oft das „Mehr-ist-mehr“-Denken: Möglichst viele Informationen, Angebote und Botschaften gleichzeitig – Hauptsache, es ist alles drin. Aber das kann überfordern.
In unseren Marken- und Kommunikationsworkshops setzen wir deshalb auf Reduktion und Relevanz: Welche Fragen haben deine Zielgruppen an welchem Punkt? Welche Themen sind in welcher Phase entscheidend? Und wie kannst du deine Kommunikation entlang dieser Reise gestalten, statt überall gleichzeitig zu senden?

Fazit: Wer die Customer Journey kennt, kommuniziert besser

Die Customer Journey hilft dir, Kommunikation strategisch aufzubauen – mit klaren Zielen und messbaren Ergebnissen. Sie zwingt dich, dich mit deinen Zielgruppen auseinanderzusetzen und die eigene Marke konsequent aus Kund:innensicht zu denken.

Klingt theoretisch? Ist in der Praxis ein echter Gamechanger. Und genau dabei begleiten wir dich gern – vom ersten Touchpoint bis zur langfristigen Kundenbindung.

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